文/瑞财经 许淑敏

翻阅招商银行2025年度可持续发展报告，有了一些新的发现。

主要集中于消费者权益保护方面。

一是，招商银行消费者投诉量增加了。

2025年，该行收到监管渠道消费者投诉、95555渠道消费者投诉、信用卡中心渠道消费者投诉及其他渠道消费者投诉合计20.93万笔，较上年增加了3260笔。

该等数据，是剔除了账户管控、协商还款、信用报告、计费标准类投诉及重复投诉数据。

分业务来看，借记卡相关业务投诉占比41.52%；信用卡业务投诉占比24.92%；贷款业务投诉占比15.19%；银行代理业务投诉占比5.80%；支付结算、外汇、个人金融信息等其他业务投诉占比12.57%。

分地区来看，投诉量最高的前五大城市为上海、深圳、北京、南京、广州，投诉量分别为6.35万笔、2.81万笔、1.53万笔、7305笔、7132笔。

在北上广深这四大一线城市，招商银行消费者投诉量合计11.4万笔，超过总投诉量的半数。

二是招商银行客户整体满意度评价口径变化。

该行采用净推荐值（NPS）衡量客户满意度。

2025年，招商银行通过分层随机抽样调研，对4.38万名客户进行调研，客户净推荐值得分为74.01分，较2024年提升2.19分。

其备注称，招商银行优化了NPS调研方法，相关数据及同比变动均按优化后的新口径统计，与过往年度报告披露的历史基准不可比。

而回溯2024年报告数据，该行采用分层随机抽样调研52412名客户，客户净推荐值得分75.85分。

三是客户债务还款的调整。

2024年，招商银行针对存量零售信贷客户贷款修改选项，其中提到针对存量零售信贷客户，支持调整金额、期限、利率、还款方式、担保方式等贷款类变更要素。

而2025年，该行则新增了“针对有需求的客户，主动为客户提供专业咨询和贷后变更服务，结合与客户沟通情况，允许在双方协商一致的情况下，对贷款期限、还款方式、委托扣款账户等条款进行变更。”

针对信用卡客户的协商还款申请，招商银行新增了“对于有潜在逾期风险的客户，根据客户风险情况采取管制、降低额度、限制新增授信等差异化处置措施，防止其过度负债。”

可见，招商银行已从单纯开放业务变更权限，升级为主动服务、并前移风控关口，精细化风控模式。

对于一家承载着大体量零售客户的银行而言，这样的改变有其必要性。

截至2026年一季度末，该行零售客户数2.27亿户（含借记卡和信用卡客户），管理零售客户总资产（AUM）余额178551.65亿元。

同时，服务体系的完善，也是带动零售业务提升的关键要素。

素有“零售之王”之称的招商银行，零售贷款正处于缩水的状态。

截至2026年一季度末，该行资产总额134848.82亿元，较上年末增长3.17%，贷款和垫款总额74643.73亿元，较上年末增长2.84%。

其中，零售贷款36830.40亿元，较上年末减少371.51亿元，降幅1%。